==================================================================== 【NotebookLM 多語音逐字稿與會議摘要實測對照檔】 會議主題：Q4 企業 AI 智慧辦公與客服週報自動化導入跨部門決策會議 與會人員（兩男兩女）： 1. 林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1｜會議主持與收斂待辦） 2. 陳詩涵（客服與行銷部主管｜女聲 2｜第一線痛點與需求提出） 3. 張建宏（營運暨財務副總｜男聲 1｜預算控管與資安合規把關） 4. 吳冠宇（資訊部 AI 工程師｜男聲 2｜Gemini + GAS + NotebookLM 技術方案） ==================================================================== 【發言 01｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 各位主管、同仁大家早安，我是專案經理林雅婷。今天召集大家開這場跨部門決策會議，主要有四位與會者：營運部的張建宏副總、客服與行銷部的陳詩涵主管、資訊部的吳冠宇工程師，以及我本人。我們今天要在十五分鐘內拍板第四季「客服週報與客訴分派 AI 自動化」的導入方案與預算。詩涵，先請妳說明目前客服部最頭痛的狀況。 【發言 02｜陳詩涵（客服與行銷部主管｜女聲 2）】 好，謝謝雅婷，我是客服主管陳詩涵。老實說我們部門現在每週一早上都像在打仗！因為各通路匯進來的客戶回饋跟客訴表單，每週平均高達四百二十筆。我們同仁要一筆一筆人工閱讀、判斷是不是負面急件，再手動複製貼上拆成「物流部、產品部、帳務部、客服部」四張分頁，最後還要寫處理建議跟做週報簡報。光這件事，團隊每週至少要多加班六個半小時，而且人工貼上常常漏單！所以我上個月才會向公司提案，看能不能花四十八萬元找外部廠商客製化一套自動派單系統。 【發言 03｜張建宏（營運暨財務副總｜男聲 1）】 詩涵，我是營運副總張建宏。妳提的第一線痛點我完全理解，每週四百二十筆人工分類確實太耗時了。但老實講，外部廠商報價四十八萬元，而且開發期長達四個月，這筆費用超出我們第四季試行預算上限十五萬元太多了，加上如果把客戶的真實姓名、電話跟訂單資料傳到外部小廠商的伺服器，法務跟資安那關絕對過不了。冠宇，你們資訊部有沒有更省錢、而且符合公司資安規範的做法？ 【發言 04｜吳冠宇（資訊部 AI 工程師｜男聲 2）】 建宏副總、詩涵姐好，我是資訊部的吳冠宇。這兩天我剛好實測了一套「雙劍合璧」的無程式碼方案，完全不用花那四十八萬！因為我們公司本來就有用 Google Workspace，我們可以直接在 Google 試算表裡面，先用內建的 Gemini 幫這四百二十筆客訴自動判斷「情緒是正面、中立還是負面急件」，並自動填上負責部門跟處理建議；接著再用「問問 Gemini」生成一段 Google Apps Script，在試算表上方做出一顆「AI 報表神器」按鈕，點一下只要一秒鐘，就能自動把負面急件標成紅底白字，還直接拆出四個部門的子工作表！ 【發言 05｜陳詩涵（客服與行銷部主管｜女聲 2）】 咦？冠宇，你是說不用另外買四十八萬的系統，直接在我們每天用的 Google 試算表裡面按一顆按鈕，一秒鐘就能拆好四個部門的分頁？那如果我們還要把處理建議寄信通知客戶或各部門窗口呢？以前聽說寫程式寄 Gmail 還要申請什麼十六碼應用程式密碼，對我們行政人員來說太難了啦！ 【發言 06｜吳冠宇（資訊部 AI 工程師｜男聲 2）】 詩涵姐妳放心，這就是 Google Apps Script 最方便的地方！因為它本來就跑在 Google 雲端內部，完全不用申請十六碼應用程式密碼，也不用設什麼外部伺服器，誰點選單按鈕、誰按審查權限放行，系統就用誰的信箱建立 Gmail 草稿或寄信。不過有兩個額度限制要特別提醒大家：第一，如果是用個人免費的 gmail.com 帳號，就算是自己花錢買了 Google One 付費版，在 GAS 裡每天還是只能自動寄一百封信；但因為我們是用公司專屬網域的 Google Workspace 企業帳號，每天額度高達一千五百封，絕對夠用！第二，為了怕 AI 寫錯字直接寄出去出包，我會在選單裡設計「先批次建立 Gmail 草稿」，讓大家去草稿匣人工巡過一遍再按寄出。 【發言 07｜張建宏（營運暨財務副總｜男聲 1）】 嗯！冠宇這個方案非常務實！第一，軟體開發外包費用直接從四十八萬元降到零元；第二，所有資料都留在公司現有的 Google Workspace 邊界內，不會拿去訓練外部公開模型；第三，還有「先建草稿、人工檢查後再寄出」的防呆機制。那如果客服同仁平常要查詢複雜的退換貨法規跟歷史 SOP 呢？常常看到新進同仁回答錯規定。 【發言 08｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 建宏副總問到重點了！這部分我跟冠宇討論過，我們打算同步導入 Google 的 NotebookLM，也就是最新的 Gemini Notebook。把客服部現有的三十份產品規格 PDF、退換貨 SOP 手冊，還有像今天這種跨部門會議的錄音檔全部丟進 NotebookLM。它最大的優點就是「零幻覺、百分之百根據上傳資料回答」，而且每一句回答後面都有小數字引註，點一下就會跳回原本 SOP 文件的第幾頁第幾段，新進同仁再也不會亂回答客戶了！ 【發言 09｜陳詩涵（客服與行銷部主管｜女聲 2）】 太棒了！如果連會議錄音檔丟進去都能自動轉成逐字稿、還能幫我們抓待辦事項跟寫簡報大綱，那我們每週一真的可以準時下班了！那我這邊需要配合準備什麼資料？ 【發言 10｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 好，那我現在直接幫大家收斂今天的四項決議與待辦事項，請大家記一下完成期限：第一項，請客服部詩涵在「本週三下班前」，整理過去一個月已經去識別化、遮蔽客戶個資的一百筆客訴測試樣本，以及最新版的退換貨 SOP 手冊 PDF 交給冠宇。 【發言 11｜陳詩涵（客服與行銷部主管｜女聲 2）】 沒問題，本週三下班前我一定把去識別化的一百筆客訴跟 SOP 手冊準備好！ 【發言 12｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 第二項，請資訊部冠宇在「本週五中午前」，完成 Google 試算表的「AI 報表神器」自動拆表腳本，以及「Gmail 批次建立草稿與防重寄標記」功能，先讓客服部兩位種子人員實測。 【發言 13｜吳冠宇（資訊部 AI 工程師｜男聲 2）】 收到！週五中午前我會把試算表範本跟內建選單掛好，連同操作截圖一起給詩涵姐團隊測試。 【發言 14｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 第三項，請營運部建宏副總在「下週一前」，會同法務確認我們內部的《生成式 AI 個資遮罩與使用規範》，並核准三萬元的內部種子同仁實戰獎勵與教育訓練預算。 【發言 15｜張建宏（營運暨財務副總｜男聲 1）】 好，預算從四十八萬省到只要三萬元內部培訓費，這筆我現在就能簽核！法務規範下週一中午前會發出公告。 【發言 16｜林雅婷（專案經理 PM｜女聲 1）】 第四項，由我林雅婷負責在「下週三下午兩點」召開第一次試行成果驗收會議，我今天會先把這場會議的錄音檔上傳到 NotebookLM，自動產出結構化會議記錄與行動清單寄給大家。感謝各位，今天會議到此結束，大家辛苦了！